2022海南事业单位联考面试题答题解析及参考答案

【海大源面试模拟题】

你是单位办事大厅负责人，你们单位大厅人员一直都勤勤恳恳工作，到年底接受群众评价的时候，还是有很多群众评价不满意，你单位大厅工作人员很沮丧。你作为负责人，会怎么办？

【海大源面试答题思路】

1.分析：需要先解决人员情绪（内部）问题，然后再处理群众的相应评价。本题更多考查对于应急应变能力、对于事情的处理能力，在处理过程中考虑好轻重缓急就可以答题。

2.态度原则：工作为重、轻重缓急、积极处理。

3.解决问题（轻重缓急）；

（1）员工情绪问题：调解工作情绪：肯定付出、正确看待、工作为重。肯定大家的工，作态度和成绩并且表示感谢，引导员工正确看待群众的评价，作为大厅负责人要提醒其乘持工作为重的原则，大厅代表单位形象，要及时调整并做好手头工作。

（2）群众评价不满意：解决工作中的问题，工作问题就是知道群众不满意，但是还不清楚群众为什么不满意，所以需要找问题，可以通过调查的方式找问题，可以通过召开座谈会的形式相互了解，也可以调取之前的监控录像，看一下是否有问题、冲突，调查完毕之后就会发现群众不满意的各种问题。

①态度不佳；有的同事不够耐心，就应该复盘一下群众不满意的事由，当时的经历。引导同事找出问题，而且要告诉同事什么是正确的态度，下发一些标准礼仪操作示范片，要求大家积极学习。还可以出台一些制度，如微笑服务、首问负责制等。

②效率不高；a.个人：效率不高也可能是群众不满意的原因，如果不会干，就可以进行培训，同时也可以在单位内部通过老带新、结帮带来提升大家的业务水平。

b.优化流程：可以对单位的内部流程进行优化、简化，也可以通过网上办理等。

（3）效果不妥；群众来办理业务，但是并不是群众想要的结果，群众自然不会满意。

效果不好也是群众纠结的原因，这就需要工作人员解释清楚办理的事由，同时应该一次性告知群众所需要的手续、资质等，获取群众理解。如果有了错误就要及时纠偏。

惩前蒙后：还要防止这类的事情再次出现，所以需要惩前梦后。

（1）大厅的工作人员虽然很努力，但是效果不好，所以培训和考核要双管齐下。考核的内容要最大限度地围绕工作质量、效率、效果反馈来设定。

（2）群众一年只有一次反馈机会，单位只有在年底接受评价，很多问题就没有办法及时解决，所以可以完善群众日常评价机制，在平常就可以把事情做好，如群众接待日、服务打分制度等，早发现早改进，防止问题扩散。

【海大源面试示范答题】

作为办事大厅的负责人，我会本着工作为重的原则，积极进行处理。

首先，调节工作情绪，我会肯定各位同事在过去一年的辛勤工作，并表示感谢。同时，对于群众的不满意评价，我也会向工作人员说明，这有利于发现工作之中的不足之处，改进工作方式方法，提升服务水平，再者，我们作为大厅的窗口部门，代表单位形象，希望各位同事能够调整心情，做好手头工作。其次，寻找改进问题。我会在下班时间召开部门座谈会，请各位同事一起寻找群众不满意的根源所在，必要的时候要调取监控，了解具体的事情。如果发现有些同事的工作态度不够耐心，让群众心存不满，就要复盘群众不满意事由，引导大家关注问题，并发放礼仪示范片，呼吁大家积极学习。如果是有些同事的工作效率较低，让群众等待太久，就要积极地进行职业技能培训，邀请骨干员工讲述自己的工作方法和工作经验，鼓励大家互相结对探讨，彼此学习促进，提升部门的整体工作效率。如果是有些办理结果群众不满意，我们也要告知同事做好解释工作，明确告知无法办理的原因，并解释办理事，项所需要的手续、资质等，而确实存在的问题也需要及时纠偏，获取群众理解。

最后进行总结提升。一方面，注重培训和考核的科学有效性，注重工作的质量、效率、效果反馈等，全方面改进提升大厅工作；另一方面，完善日常群众反馈渠道，通过设置热线、网页留言、大厅留言簿等方式收集群众评价，对于不满意的群众及时沟通原因，并做好处理。及时跟踪群众的满意度，考生答题完毕。

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